O telefone fixo ou móvel é cada vez mais utilizado como meio de comunicação através do qual são tratados os mais variados assuntos. Funciona como porta de entrada para clientes e como instrumento de comunicação com os diversos públicos
Mais de 70% das pessoas consideram que não são bem atendidas telefonicamente. É um erro crasso atribuir a função de atendimento telefónico a alguém sem formação. Sendo o telefone muitas vezes o primeiro meio de contacto, tal pode significar imediatamente a formação de uma má imagem ou a perda imediata de clientes.
Estas são dicas preciosas para que o atendimento telefónico seja feito com eficácia e que seja transmitida uma imagem de excelência da sua organização.
1- Idealize um “protocolo” de atendimento, coloque-o por escrito e implemente-o na organização, sem exceção! Saudação, Nome da entidade, Nome do atendedor são elementos obrigatórios. É importante que as pessoas percebam que estão a ligar para o local certo e que sintam acolhimento na primeira frase.
2- Acrescente à saudação inicial a frase “Em que posso ajudar? / Em que posso ser útil? A conversação telefónica deve iniciar com esta questão aberta inicial.
3- Questione o nome do interlocutor e aponte. A partir daí trate-o pelo nome. Se for um cliente habitual anote o seu nome e número na agenda do telefone. Assim que atender, trate-o imediatamente pelo nome. Esta dica faz magia!
4- Sorria ao telefone. Atender o telefone e falar com um sorriso transmite simpatia natural e sem esforço.
5- Certifique-se que está no local ideal para atender / efetuar a chamada telefónica. Ruído de fundo, mau equipamento de alta voz comprometem a qualidade e a paciência do outro interlocutor.
6- Ouça e fale na mesma medida: Na ausência do contacto visual é importante que o interlocutor saiba que está a ser ouvido e compreenda a mensagem. Assim, questione e aguarde a resposta. Na resposta, utilize termos de confirmação “percebo”, “com certeza”. Faça uma pergunta de cada vez.
7- Utilize um trato cordial e profissional com o interlocutor. Substitua calão “ok” “você”, “a gente” “vá” por termos mais adequados: “Com certeza”, “o senhor/a” “nós”. Seja simpático sem exagero. Está a prestar um serviço profissional, não está a conversar com um amigo.