Gestão de reclamações | 10h

O curso permite obter conhecimentos para prestar um bom atendimento ao cliente e gerir reclamações.

Curso em regime de Ensino a Distância online (E-learning). O curso funciona em modo assíncrono, podendo o formando realizar os trabalhos na melhor altura dentro dos 30 dias de duração do curso.

Objetivos 

• Reconhecer a importância de um atendimento de excelência ao cliente
• Identificar o perfil do atendedor
• Identificar as competências do atendedor;
• Reconhecer a importância de uma comunicação eficaz na relação com o cliente;
• Distinguir os comportamentos comunicacionais;
• Identificar os elementos de uma reclamação;
• Tratar assertivamente de uma reclamação.

Programa

• Perfil, conhecimentos e atitudes do profissional de atendimento
• Aspetos a ter em consideração na relação com o cliente
• A comunicação no atendimento ao cliente
• Identificar as fases do atendimento ao cliente

• As razões de uma reclamação
• O que fazer perante uma reclamação
• A gestão das reclamações com assertividade
• A matriz da gestão das relações
• Análise de reclamações
•  Procedimentos de melhoria contínua
• Perfil, conhecimentos e atitudes do profissional de atendimento e venda
• Aspetos a ter em consideração na relação com o cliente
• A comunicação no atendimento ao cliente
• Fases do atendimento
• A fase do planeamento
• A do acolhimento
• A fase da exploração
• A fase do desenvolvimento
• A fase da clarificação e fecho
• A fase do pós-atendimento fase

Destinatários

• Todos os interessados em melhorar o atendimento ao cliente e a gestão de reclamações

Certificação

Formação certificada pela Dgert;

Certificado emitido através da plataforma SIGO (Portaria n.º 474/2010, de 8 de julho).

Modalidade de Formação

Formação continua

Formação em formato e-learning de modo assíncrono;

O e-formando pode aceder aos conteúdos do curso a qualquer a qualquer altura dentro do prazo de inscrição;

No final de cada módulo, o formando deve realizar atividades de avaliação;

O e-formador dá um feedback ao e-formando no prazo máximo de 48h.