Gestão de reclamações | 10h
50.00€
O curso permite obter conhecimentos para prestar um bom atendimento ao cliente e gerir reclamações.
Destinatários
- Todos os interessados em melhorar o atendimento ao cliente e a gestão de reclamações
Certificação
Formação certificada pela Dgert;
Certificado emitido através da plataforma SIGO (Portaria n.º 474/2010, de 8 de julho).
Modalidade de Formação
Formação continua
Objetivos
- Reconhecer a importância de um atendimento de excelência ao cliente
- Identificar o perfil do atendedor
- Identificar as competências do atendedor;
- Reconhecer a importância de uma comunicação eficaz na relação com o cliente;
- Distinguir os comportamentos comunicacionais;
- Identificar os elementos de uma reclamação;
- Tratar assertivamente de uma reclamação.
Programa
- Perfil, conhecimentos e atitudes do profissional de atendimento
- Aspetos a ter em consideração na relação com o cliente
- A comunicação no atendimento ao cliente
- Identificar as fases do atendimento ao cliente
- As razões de uma reclamação
- O que fazer perante uma reclamação
- A gestão das reclamações com assertividade
- A matriz da gestão das relações
- Análise de reclamações
- Procedimentos de melhoria contínua
- Perfil, conhecimentos e atitudes do profissional de atendimento e venda
- Aspetos a ter em consideração na relação com o cliente
- A comunicação no atendimento ao cliente
- Fases do atendimento
- A fase do planeamento
- A do acolhimento
- A fase da exploração
- A fase do desenvolvimento
- A fase da clarificação e fecho
- A fase do pós-atendimento fase
Curso em regime de Ensino a Distância online (E-learning). O curso funciona em modo assíncrono, podendo o formando realizar os trabalhos na melhor altura dentro dos 30 dias de duração do curso.
Formação em formato e-learning de modo assíncrono;
O e-formando pode aceder aos conteúdos do curso a qualquer a qualquer altura dentro do prazo de inscrição;
No final de cada módulo, o formando deve realizar atividades de avaliação;
O e-formador dá um feedback ao e-formando no prazo máximo de 48h.
Locais e Datas de Início
- Todo o paísInício imediato
Duração e Formato
- Duração 10 horas
- Formato E-Learning