Atendimento ao Cliente e Gestão de reclamações | 10h
Secretariado e LínguasPedido de mais Informações
Sobre o Curso
O curso permite obter conhecimentos para prestar um bom atendimento ao cliente e gerir reclamações.
Esta formação conta para a obrigatoriedade da formação contínua anual (artº131 do Código do Trabalho).
Permite também cumprir com o disposto no art.º 20.º da Lei n.º 102/2009, de 10 de setembro “O trabalhador deve receber uma formação adequada no domínio da segurança e saúde no trabalho, tendo em atenção o posto de trabalho…”
Informações
Curso em regime de Ensino a Distância online (E-learning). O curso funciona em modo assíncrono podendo o formando realizar os trabalhos na melhor altura, no prazo de 30 dias.
O acesso ao curso é imediato, contudo a inscrição tem que, primeiramente, ser validada pelos nossos serviços. Assim, caso se inscreve fora do expediente ou ao fim-de-semana é necessário aguardar pela senha de acesso ao curso, enviada no nosso horário de funcionamento (segunda a sexta das 10h às 19h).
Assim que os acessos forem enviados pela nossa equipa, o formando pode iniciar o curso e tem 30 dias para o concluir.
Destinatários
- Todos os interessados em melhorar o atendimento ao cliente e a gestão de reclamações
Certificação
A Traininghouse é certificada pela DGERT;
Certificado emitido através da plataforma SIGO (Portaria n.º 474/2010, de 8 de julho).
Modalidade de Formação
Formação continua
Objectivos
Objetivos
- Reconhecer a importância de um atendimento de excelência ao cliente
- Identificar o perfil do atendedor
- Identificar as competências do atendedor;
- Reconhecer a importância de uma comunicação eficaz na relação com o cliente;
- Distinguir os comportamentos comunicacionais;
- Identificar os elementos de uma reclamação;
- Tratar assertivamente de uma reclamação.
Conteúdos
Módulos
Módulo 1 - Perfil e competências do atendedor
- Perfil, conhecimentos e atitudes do profissional de atendimento e venda
- Aspetos a ter em consideração na relação com o cliente
- A comunicação no atendimento ao cliente
Módulo 2 - Comportamentos comunicacionais e gestão de reclamações
- Os comportamentos comunicacionais
- A gestão das reclamações com assertividade
- Procedimentos durante a reclamação de um cliente
Módulo 3 - Fases do atendimento
- A fase do planeamento
- A fase do acolhimento
- A fase da exploração
- A fase do desenvolvimento
- A fase da clarificação e fecho
- A fase do pós-atendimento
Metodologias
Formação em formato e-learning de modo assíncrono;
O e-formando pode aceder aos conteúdos do curso a qualquer a qualquer altura dentro do prazo de inscrição;
No final de cada módulo, o formando deve realizar atividades de avaliação;
O e-formador dá um feedback ao e-formando no prazo máximo de 48h.
Detalhes
- 3 Módulos
- E-learning
- Secretariado e Línguas
-
Assíncrono (via Moodle)
Com início Imediato
Formação Contínua - Informações adicionais
-
Duração de 30 dias