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Atendimento telefónico de excelência | 40h

Sobre o Curso

O telefone fixo ou móvel é cada vez mais utilizado como meio de comunicação através do qual são tratados os mais variados assuntos. Funciona como porta de entrada para clientes e como instrumento de comunicação com os diversos públicos.

Mais de 70% das pessoas consideram que não são bem atendidas telefonicamente. É um erro crasso atribuir a função de atendimento telefónico a alguém sem formação. Sendo o telefone muitas vezes o primeiro meio de contacto, tal pode significar imediatamente a formação de uma má imagem ou a perda imediata de clientes.

Através desde curso o formando obtém conhecimentos necessários para prestar um atendimento telefónico de excelência.

 

Informações

Curso em regime de Ensino a Distância online (E-learning).

Destinatários

Todos interessados em aperfeiçoar o atendimento telefónico em diversas vertentes: secretariado, receção, entidades privadas ou públicas, prestação de serviços ou venda de produtos.

Nota: para aprofundar a temática de vendas por telefónica, aconselha-se a frequência do curso “Atendimento e Venda” pois este curso é especialmente direcionado para o atendimento telefónico (técnicas).

Certificação

O formando terá acesso a um Certificado de Formação Profissional de acordo com a portaria n.º 474/2010 e através do SIGO.

A Traininghouse é entidade certificada pela DGERT. Consulte os nossos certificados no rodapé do site.

Modalidade de Formação

Formação contínua

 

Objectivos

Objetivos específicos

  • Melhorar o desempenho no atendimento telefónico
  • Identificar claramente quais os erros cometidos no atendimento telefónico e o impacto negativo que têm para com o interlocutor
  • Enumerar regras de outro no atendimento telefónico
  • Reconhecer a importância de ir ao encontro das pretensões do cliente para o melhor atender e para melhor satisfazer as necessidades
  • Identificar diversos perfis de clientes e técnicas para lidar com os mesmos
  • Tratar reclamações assertivamente por telefone
  • Transmitir novas formas de tratar o cliente e de prestar um atendimento telefónico personalizado
  • Aperfeiçoar a linguagem verbal e não verbal e corrigir hábitos antigos relacionados com a postura face ao atendimento telefónico
  • Conduzir devidamente o interlocutor numa chamada telefónica
  • Enumerar técnicas de transferência de chamadas telefónicas em diversas situações
  • Considerar que uma atitude proactiva ao telefone melhora a imagem da organização
    •  

Conteúdos

Módulos

Módulo 1 - Introdução – A Prestação de um atendimento telefónico com qualidade - (5h)

  • A mentalidade “O cliente Primeiro”
  • Como se classifica um bom ou um mau profissional
  • Erros fatais no atendimento telefónico
  • Regras de ouro no atendimento telefónico
  • Identificação das fases do atendimento telefónico

Módulo 2 - Comunicação e gestão de reclamações ao telefone (15h)

  • Características das pessoas com comportamento assertivo
  • Comunicar assertivamente com os clientes – o que é
  • Técnica para comunicar com assertividade no atendimento telefónico
  • Fazer uso da assertividade no atendimento e na resolução de reclamações telefónicas

Módulo 3 - Fases do atendimento telefónico (20h)

  • O planeamento
    • Preparativos para receber e fazer telefonemas
    • Conhecimento prévio da entidade, produtos, serviços e clientes e outros públicos
    • Identificação dos diversos perfis de clientes
    • As principais dúvidas que os clientes levantam
    • Gestão do tempo e trabalho de forma organizada
    • Identificação de prioridades no atendimento telefónico e presencial
  • O atendimento da chamada
    • A primeira impressão ao telefone
    • A saudação inicial
    • A forma de abordar o cliente
    • A voz no atendimento telefónico
  • A exploração / recolha de informação
    • O diagnóstico da situação
    • A escuta ativa
    • A reformulação
    • As perguntas exploratórias
    • As diferentes situações que podem surgir num atendimento telefónico
  • O desenvolvimento da chamada telefónica
    • Técnicas e formas de comunicar em situações no atendimento telefónico
    • Anotação de mensagens
    • Deixar o interlocutor em espera, voltar ao interlocutor e passar ou não passar a chamada telefónica
    • O conhecimento dos serviços da entidade
    • A comunicação verbal positiva, clara e objetiva
    • A utilização das perguntas para diferentes situações no atendimento telefónico
    • A argumentação
    • A resposta a objeções
  • Clarificação e fecho da chamada
    • Dúvidas finais do cliente
    • Resumo do acordado
    • A despedida ao telefone

Metodologias

Metodologias e Técnicas de Formação

Todo o curso decorre de forma assíncrona na plataforma Moodle. A ação é dinamizada através de uma tutoria ativa através do fórum de discussão e de uma interação diversificada possibilitada pela plataforma (fóruns, vídeos, atividades interativas, hiperligações, por exemplo).

Em cada módulo são disponibilizados todos os recursos que o formando deve consultar e estudar de forma a realizar com sucesso todas as atividades propostas. As atividades podem ser realizadas de acordo com a sua disponibilidade, não havendo hora marcada, contudo, dentro do tempo indicado em cronograma que é previamente disponibilizado.

O curso possui fóruns de discussão em que o formando participa nos debates propostos, podendo também criar tópicos.

Critérios e Metodologia de Avaliação

A avaliação pode ser diagnóstica, formativa ou sumativa, sendo baseada nas atividades propostas em cada módulo que podem consistir em questões no fórum de discussão, e-atividades diversificadas (conteúdo interativos, exercício práticos, atividades formativas, etc), trabalhos ou testes.

As notas são expressas numa escala de 0 a 20 valores. Cada formando fica aprovado com a nota mínima de 10 valores.

No acesso à plataforma, é disponibilizado o plano de organização e avaliação do curso que indica inequivocamente todas as atividades a realizar, o tipo de avaliação, bem como a respetiva ponderação.

No final da formação cada um dos intervenientes (formando, formador e coordenador) preenche um questionário de avaliação da ação de formação de forma a aferir a qualidade da mesma segundo vários parâmetros.

Detalhes

  • 3 Módulos
  • E-learning
  • Comércio e Marketing
    Secretariado e Línguas
  • Assíncrono (via Moodle)
    Com turma (têm data de início e fim)
    Elegível Medida Cheque-Formação
  • Informações adicionais
  • Duração de 4 semanas

Datas Início e Locais

22 Maio 2024
Todo o país
3 Julho 2024
Todo o país
21 Agosto 2024
Todo o país
25 Setembro 2024
Todo o país
6 Novembro 2024
Todo o país
11 Dezembro 2024
Todo o país
Consulte-nos para outras datas.
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Avaliações

Traininghouse Cursos e Formação
5.0
alimentado por Facebook
Patrícia Nogueira
Patrícia Nogueira
2024-05-16T22:16:08+0000
Curso bem organizado e estruturado.
Sonia Lourenco
Sonia Lourenco
2024-05-16T18:04:53+0000
O curso EncarregadoPD40_01_2024 foi extremamente enriquecedor,... abordando temas cruciais relacionados à proteção de dados com profundidade e clareza. Onde destaco:Conteúdo Abrangente: O currículo cobriu todas as áreas essenciais da proteção de dados, desde os fundamentos legais até as práticas de implementação e gestão de riscos.Metodologia Eficiente: As aulas foram bem estruturadas, combinando teoria e prática de maneira equilibrada. As atividades propostas foram particularmente úteis para entender a aplicação real dos conceitos.Relevância Atual: Considerando o crescente foco na proteção de dados e a importância da conformidade com as regulamentações, o curso é altamente relevante e oportuno.Gostaria de agradecer ao [nome da instituição ou dos organizadores] pela oportunidade e pelo suporte ao longo do curso. Esta formação certamente contribuirá de forma significativa para a minha atuação profissional na área de proteção de dados.#ProteçãodeDados #EducaçãoContinuada #EncarregadoPD40_01_2024 #DesenvolvimentoProfissional #SegurançaDaInformaçãoler mais
Fábio Galo
Fábio Galo
2024-05-13T09:48:50+0000
A qualidade do conteúdo do curso. Os temas abordados são extremamente... relevantes e atuais, proporcionando uma base sólida no conhecimento das áreas. Destacar a competência e dedicação da formadora, que demonstrou sempre um domínio enorme da área e uma capacidade de transmitir o conhecimento de forma clara e eficaz. Destaque também para o material do curso que contribuiu muito e foi uma base sólida para a aprendizagem.ler mais
Teresa Almeida
Teresa Almeida
2024-05-10T19:17:59+0000
Recomendo plenamente a TRAININGHOUSE, profissionalismo, qualidade e... preço indiscutíveis.ler mais
Alexandra Machado
Alexandra Machado
2024-05-04T18:12:27+0000
Acabei de fazer o curso de e-formador e recomendo a Traininghouse. Um... curso muito bem organizado, um excelente conteúdo e acompanhamento. A melhor experiência que tive de um curso on line.ler mais
Jeff Henrique
Jeff Henrique
2024-04-29T17:40:01+0000
Acabei de concluir o curso e estou extremamente satisfeito! O curso... foi incrivelmente bem organizado, com um foco prático que realmente prepara para os desafios do mercado.Estou realmente surpreso com o conteudo ministrado pois nunca tinha tido uma experiencia online tão boa como essa.Obrigado!!ler mais
Cláudio Martins
Cláudio Martins
2024-04-28T14:50:29+0000
Estou precisamente no momento em que estou a dar por acabado um dos... cursos disponíveis. Simplesmente fantástico! Acompanhamento personalizado, com profissionais de qualidade. Recomendo totalmente e voltarei, certamente!!! Obrigado TrainingHouse😀ler mais
Silvia Lucianö
Silvia Lucianö
2024-04-19T17:47:50+0000
Fiz a minha formação na Traininghouse, foi uma formação de facil... acesso e estudo, bons materiais de estudo e um exelente acompanhamento ao lomgo de todo o curso. Fiquei muito satisfeita e recomendo muito. Obrigada por tudo.ler mais
Daniela Oliveira
Daniela Oliveira
2024-04-18T16:01:59+0000
Realizei o curso de Gestão e Coordenação da Formação e... recomendo!Curso muito bem estruturado, com conteúdos e momentos de aprendizagem dinâmicos.Formadora sempre disponível para esclarecer dúvidas e trocar ideias com os formandos 👌🏼👌🏼ler mais
Rita Alexandra Matias Pimentel
Rita Alexandra Matias Pimentel
2024-04-10T16:06:38+0000
Curso muito bem estruturado, conteúdos interessantes e úteis.... Formadora sempre disponível para esclarecer qualquer dúvida e trocar ideias com os formandos. Recomendo vivamente a Training House!ler mais
Paulo Prazeres
Paulo Prazeres
2024-04-08T10:54:50+0000
A Traininghouse destacou se pela excelência e inovação no seu curso... de Segurança e Saúde no Trabalho (SST). Este curso, meticulosamente estruturado, combina teoria atualizada com prática relevante, capacitando profissionais altamente competentes. A equipa pedagógica, ofereceu uma aprendizagem eficaz e uma experiência enriquecedora. Sem dúvida, uma escolha acertada para quem busca excelência na área de SST.ler mais
Ana Das Neves
Ana Das Neves
2024-04-07T19:06:01+0000
Recomendo fortemente o curso na Traininghouse para quem busca uma... formação de qualidade e atualizada em sua área de interesse.ler mais
Ana Almada
Ana Almada
2024-04-06T23:09:20+0000
A formação tem uma relação qualidade/preço muito boa. A formação tem... uma estrutura simples, muito completa, de fácil compreensão e com uma qualidade de aprendizagem/tempo boa. Aprendi bastante e com aplicabilidade na vida profissional. Esteve dentro das minhas expectativas. Recomendo vivamente,ler mais
Liliana Guerra
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2024-04-06T14:33:13+0000
Cursos de evacuação de pessoas e simulacros - A plataforma é muito... intuitiva e conteúdos muito dinâmicos. Parabéns à equipa!ler mais
Lesya Rozna
Lesya Rozna
2024-04-03T14:44:29+0000
Fácil☘ e eficaz☘Recomendo a todos quem quere aprender
Andreia Carmo
Andreia Carmo
2024-04-02T10:48:22+0000
😊Bom dia, Já fiz duas formações com a Traininghouse na área da Norma... ISO45001 as quais correram bem, em todos os aspetos. Recomendo a quem tiver interesse de qualquer natureza a realizar formação com a Traininghouse.ler mais
Diamantino Marques
Diamantino Marques
2024-03-25T11:17:46+0000
Gostei bastante da formação, realizei os módulos no meu tempo e ao... meu ritmo. Enriqueci o meu conhecimento para aplicações futuras. Excelente equipa.ler mais
Margarida Inês
Margarida Inês
2024-03-22T00:05:13+0000
Gestão e Coordenação de Formação, um curso excelente muito bem... estruturado e capacitante para quem trabalha em formação profissional certificada.ler mais
Marta Serra Plantas Aromáticas
Marta Serra Plantas Aromáticas
2024-03-20T16:00:02+0000
Plataforma muito fácil e prática de utilizar, formadora 5 estrelas,... sempre disponível para ajudar. Irei certamente fazer mais cursos na traininghouse.ler mais
Taísia Espadinha
Taísia Espadinha
2024-03-18T14:15:30+0000
Recomendo o curso de formação de formadores da traininghouse.... Formadora 5 estrelas, para além de passar todos os conteúdos do curso, é um ser humano incrível, sempre disposto a ajudar e a facilitar a aprendizagem.ler mais
Allarya Moreira
Allarya Moreira
2024-03-12T16:15:31+0000
Cursos simples, claros e à medida do tempo de cada um! Recomendo
Sérgio Simões
Sérgio Simões
2024-03-10T19:10:14+0000
Muito útil para o meu percurso profissional.
Rebeca Peralta
Rebeca Peralta
2024-03-10T01:09:24+0000
Cursos bem estruturados, de fácil compreensão e acessibilidade!
Julieta Afonso
Julieta Afonso
2024-03-07T20:18:27+0000
😃😄😄😄😄😄😄😄😄😄😄😄😄😄😄😄😄😄😄😄😄😄😄😄😄😄😄😄😄😄😄😄😄😄😄😄
Yehor Shavyrin
Yehor Shavyrin
2024-03-06T10:46:43+0000
O curso SBV e primeiros socorros tem toda informação necessária.
Marco Nogueira
Marco Nogueira
2024-03-05T12:30:51+0000
e um curso interessante de fazer muito simples , com muita informação... .ler mais
Sofia Gonçalves
Sofia Gonçalves
2024-02-20T11:56:58+0000
Curso acessível mas com algumas gralhas de formação.
Sónia Rodrigues
Sónia Rodrigues
2024-02-19T17:45:19+0000
Uma equipa excelente, cursos muito completos e simples de entender os... conteúdos. Recomendo bastante!ler mais
Mariana Braz
Mariana Braz
2024-02-18T21:41:58+0000
A traininghouse é uma plataforma bastante acessível de usar, o facto... de os cursos serem e-learning permite-nos fazer os cursos à nossa medida. Recomendo bastante.ler mais
Anastasia Burdyugova
Anastasia Burdyugova
2024-02-18T16:01:26+0000
Recomendo o curso de Soft Skills da TrainingHouse. É útil e contém,... muitas informações e dicas.ler mais
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