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Atendimento telefónico de excelência | 40h

Sobre o Curso

O telefone fixo ou móvel é cada vez mais utilizado como meio de comunicação através do qual são tratados os mais variados assuntos. Funciona como porta de entrada para clientes e como instrumento de comunicação com os diversos públicos

Mais de 70% das pessoas consideram que não são bem atendidas telefonicamente. É um erro crasso atribuir a função de atendimento telefónico a alguém sem formação. Sendo o telefone muitas vezes o primeiro meio de contacto, tal pode significar imediatamente a formação de uma má imagem ou a perda imediata de clientes.

Através desde curso o formando obtém conhecimentos necessários para prestar um atendimento telefónico de excelência.

 

Informações

Curso em regime de Ensino a Distância online (E-learning). O curso funciona em modo assíncrono, podendo o formando realizar os trabalhos na melhor altura dentro do prazo do curso. 

Objectivos

Objetivos específicos

  • Melhorar o desempenho no atendimento telefónico
  • Identificar claramente quais os erros cometidos no atendimento telefónico e o impacto negativo que têm para com o interlocutor
  • Enumerar regras de outro no atendimento telefónico
  • Reconhecer a importância de ir ao encontro das pretensões do cliente para o melhor atender e para melhor satisfazer as necessidades
  • Identificar diversos perfis de clientes e técnicas para lidar com os mesmos
  • Tratar reclamações assertivamente por telefone
  • Transmitir novas formas de tratar o cliente e de prestar um atendimento telefónico personalizado
  • Aperfeiçoar a linguagem verbal e não verbal e corrigir hábitos antigos relacionados com a postura face ao atendimento telefónico
  • Conduzir devidamente o interlocutor numa chamada telefónica
  • Enumerar técnicas de transferência de chamadas telefónicas em diversas situações
  • Considerar que uma atitude proactiva ao telefone melhora a imagem da organização

Programa

  1. Introdução – A Prestação de um atendimento telefónico com qualidade
    • A mentalidade “O cliente Primeiro”
    • Como se classifica um bom ou um mau profissional
    • Erros fatais no atendimento telefónico
    • Regras de ouro no atendimento telefónico
    • Identificação das fases do atendimento telefónico
    •  
  2. Comunicação e gestão de reclamações ao telefone
    • Características das pessoas com comportamento assertivo
    • Comunicar assertivamente com os clientes – o que é
    • Técnica para comunicar com assertividade no atendimento telefónico
    • Fazer uso da assertividade no atendimento e na resolução de reclamações telefónicas

 

  1. Fases do atendimento telefónico
    • O planeamento
      • Preparativos para receber e fazer telefonemas
      • Conhecimentos prévio da entidade, produtos, serviços e clientes e outros públicos
      • Identificação dos diversos perfis de clientes
      • As às principais dúvidas que os clientes levantam
      • Gestão do tempo e trabalho de forma organizada
      • Identificação de prioridades no atendimento telefónico e presencial

     

    • O atendimento da chamada
      • A primeira impressão ao telefone.
      • A saudação inicial
      • A forma de abordar o cliente
      • A voz no atendimento telefónico

     

    • A exploração / recolha de informação
      • O diagnóstico da situação
      • A escuta activa
      • A reformulação
      • As perguntas exploratórias
      • As diferentes situações que podem surgir num atendimento telefónico

     

    • O desenvolvimento da chamada telefónica
      • Técnicas e formas de comunicar em situações no atendimento telefónico
        • Anotação de mensagens
        • Deixar o interlocutor em espera, voltar ao interlocutor e passar ou não passar a chamada telefónica
      • O conhecimento dos serviços da entidade
      • A comunicação verbal positiva, clara e objectiva
      • A utilização das perguntas para diferentes situações no atendimento telefónico
      • A argumentação
      • A resposta a objeções

     

    • Clarificação e fecho da chamada
      • Dúvidas finais do cliente
      • Resumo do acordado
      • A despedida ao telefone

Conteúdos

Destinatários

Todos interessados em aperfeiçoar o atendimento telefónico em diversas vertentes: secretariado, receção, entidades privadas ou públicas, prestação de serviços ou venda de produtos.

Nota: para aprofundar a temática de vendas por telefónica, aconselha-se a frequência do curso “Atendimento e Venda” pois este curso é especialmente direcionado para o atendimento telefónico (técnicas)

Certificação

O formando terá acesso a um Certificado de Formação Profissional de acordo com aportaria nº474/2010 e através do SIGO

A Traininghouse é entidade certificada pela Dgert. Consulte os nossos certificados no rodapé do site.

Modalidade de Formação

Formação contínua

 

Metodologias

Metodologias de formação

É disponibilizado aos formandos o manual de formação e documentação de apoio

A matéria teórica presente nestes documentos, que deve ser assimilada pelos formandos, será acompanhada de casos práticos e/ou exercícios para complementar e colocar em prática os conteúdos lecionados, dando ênfase às questões mais importantes e motivando os formandos para o autoestudo e para a experimentação.

Nos fóruns de discussão serão colocadas questões para reflexão e discussão entre todos.

Em cada módulo será criado um ou mais Fóruns de Discussão moderados pela formadora e que permanecerão abertos durante o restante curso. Em cada módulo, o formador disponibiliza aos formandos E-atividades, de tipos diversos, que devem ser realizadas dentro do prazo proposto em cronograma.

O acompanhamento a prestar pelo formador é ativo e permanente, sendo preferencialmente feito através dos Fóruns de Discussão abertos nos diversos módulos e através do Sistema de Mensagens Pessoais disponível na Plataforma Informática Moodle.

 

Metodologias de avaliação

O curso é avaliado de forma contínua e formativa. Esta avaliação é realizada ao longo do Curso, baseada na pertinência, relevância e oportunidade da participação de cada Formando nos Fóruns de Discussão e na realização da E-atividades propostas que podem assumir a forma de testes ou trabalhos.

Detalhes

  • E-learning
  • Comércio e Marketing
    Secretariado e Línguas
  • Assíncrono (via Moodle)
    Formação Contínua

Datas e Locais

28 Dezembro 2022
Todo o país
1 Fevereiro 2023
Todo o país
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Avaliações

Traininghouse Cursos e Formação
5.0
alimentado por Facebook
Ana Meireles
Ana Meireles
2022-11-12T01:22:20+0000
Bom acompanhamento e excelente conteúdo
Marcela Dias
Marcela Dias
2022-11-09T13:42:45+0000
Gostei do conhecimento adquirido no curso, mesmo sendo por um curto... periodo e recomendo a quem busca novos conteudos.ler mais
Patrícia Fernandes
Patrícia Fernandes
2022-11-08T09:26:17+0000
Estou a tirar o curso avançado de RH da traininghouse e estou a... adorar.ler mais
Leonor Mateus
Leonor Mateus
2022-11-02T23:14:10+0000
Plataforma de formação muito bem estruturada. Conteúdos bem... organizados e explicados. Ótimo para melhorar o nosso conhecimento. Recomendo, Obrigada!ler mais
Joana Ferreira
Joana Ferreira
2022-10-31T11:10:49+0000
No meu caso a experiencia foi em cursos à distancia mas têm um... excelente acompanhamento e a formadora Sofia esteve sempre disponível. É de aproveitar a diversidade de cursos que têm, sem duvida.ler mais
João Xavier
João Xavier
2022-10-21T00:17:11+0000
O curso que fiz, estava muito bem estruturado, recomendo!Já iniciei... outro!!!Muito Satisfeito com a Traininghouse!!ler mais
Ricardo Nabais
Ricardo Nabais
2022-10-18T21:21:01+0000
Recomendo, acompanhamento antes, durante e depois da formação.... continuem.ler mais
Pedro Santos
Pedro Santos
2022-10-16T21:01:38+0000
Simplicidade de funcionamento
Catarina Roseiro
Catarina Roseiro
2022-10-14T10:14:24+0000
Excelente plataforma de formação, acabei de concluir a segunda... formação este ano e irei para a terceira:-) Formações muito bem estruturadas, com trabalhos, questões e testes nos diferentes módulos, já recomendei também pessoalmente a algumas pessoas dada a minha experiência positiva.ler mais
Joana Serpa Dos Santos
Joana Serpa Dos Santos
2022-10-12T17:55:24+0000
Formação a distância bem estruturada, completa - Gestão e coordenação... da formação- exigente e rigorosa.ler mais
Luís Rosa
Luís Rosa
2022-10-11T14:54:01+0000
Formação assincrona que permite flexibilidade. dependendo das... formações, obviamente que os conteúdos e os formadores podem corresponder mais ou menos às nossas expectativas. o acompanhamento da empresa é suficiente. o site é intuitivo e prático.ler mais
Zef Dsv Dieci
Zef Dsv Dieci
2022-10-11T14:53:31+0000
Boa experiência em formação Online, formações pertinentes e sempre... com apoio.ler mais
Henrique Salsinha
Henrique Salsinha
2022-10-10T14:17:45+0000
Instituição de formação muito boa.Simples, fácil e eficaz.
João Barge Cunha
João Barge Cunha
2022-10-02T19:52:00+0000
Boa oportunidade para adquirir novos conhecimentos nas áreas da... gestão de qualidade e do ambiente. Gostei da experiência. Recomendo a Traininghouseler mais
Carina Isabel
Carina Isabel
2022-10-02T10:46:09+0000
Realizei o curso “Processamento de Salários e Sistemas de... Recompensas” e gostei. Permitiu-me compreender melhor este processo e criar bases para o futuro. Recomendo.ler mais
Helena Lucas
Helena Lucas
2022-09-30T20:29:52+0000
Curso muito completo, com conteúdos muitos acessíveis. A formadora... Sofia é uma excelente profissional, muito acessível, sempre disposta a ajudar. Com esta formação foi possível dentro dos meus horários completar um curso muito interessante. Obrigada!ler mais
Gustavo Bamba
Gustavo Bamba
2022-09-24T15:24:20+0000
Formação muito bem estruturada e de fácil compreensão.
João Costa
João Costa
2022-09-22T09:32:34+0000
Formação de qualidade com muita informação disponível.
Marco Ferreira
Marco Ferreira
2022-09-14T15:10:48+0000
Como aspetos positivos destaco a flexibilidade da formação e a... qualidade do material didático.👍ler mais
Susana Coelho
Susana Coelho
2022-09-12T17:18:26+0000
A facilidade de agilizar a nossa agenda e a relevância dos conteúdos,... é excelente. Recomendo.ler mais
Patrícia Simões
Patrícia Simões
2022-09-11T10:17:20+0000
Plataforma fácil de usar e os conteúdos programáticos são explicados... de forma clara.ler mais
Carla Sofia Simões
Carla Sofia Simões
2022-09-09T16:11:56+0000
Recomendo esta entidade, pelo apoio e profissionalismo. Adoro a... possibilidade de ter formação totalmente à distancia (com a mesma qualidade!!). Obrigada. :)ler mais
Monica Cristina
Monica Cristina
2022-09-02T15:37:37+0000
Fácil de utilizar e fácil de gerir o nosso tempo para formação... respostas em tempo útil e um ótimo acompanhamento👌👍ler mais
Paulo Loureiro
Paulo Loureiro
2022-09-01T19:45:19+0000
Plataforma É-learning facil e intuitiva, estou numa formação e está a... ser muito produtivo. recomend😁ler mais
Alice Moreira
Alice Moreira
2022-08-30T22:22:29+0000
Penso que as formações no formato e-learning estão bem estruturadas e... o apoio dos formadores é excelente!ler mais
Marta Madeira
Marta Madeira
2022-08-28T16:37:05+0000
Fiz a formação da ISO 9001 e gostei muito. A formação estava muito... bem estruturada e os conteudos muito claros. A formadora muito disponível e a plataforma muito intuitiva. Recomendo plenamente.ler mais
Claudio Pedro
Claudio Pedro
2022-08-25T20:31:05+0000
Plataforma de fácil compreensão, formadores sempre disponíveis para... explicar qualquer dúvida ;)ler mais
Dana Boitor
Dana Boitor
2022-08-24T16:17:45+0000
Recomendo,curso de facil acesso e compreensão.Bons formadores,... sempre disponiveis!ler mais
Cláudia Mendes
Cláudia Mendes
2022-08-24T02:23:38+0000
Formação de Higiene e Segurança alimentar HACCP 5* , aconselho,... certamente irei fazer mais formações 👍ler mais
Sandra Abreu
Sandra Abreu
2022-08-12T15:30:54+0000
recomendo, resposta rápida
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