Atendimento telefónico de excelência | 40h
Comércio e Marketing, Secretariado e LínguasPedido de mais Informações
Sobre o Curso
O telefone fixo ou móvel é cada vez mais utilizado como meio de comunicação através do qual são tratados os mais variados assuntos. Funciona como porta de entrada para clientes e como instrumento de comunicação com os diversos públicos.
Mais de 70% das pessoas consideram que não são bem atendidas telefonicamente. É um erro crasso atribuir a função de atendimento telefónico a alguém sem formação. Sendo o telefone muitas vezes o primeiro meio de contacto, tal pode significar imediatamente a formação de uma má imagem ou a perda imediata de clientes.
Através desde curso o formando obtém conhecimentos necessários para prestar um atendimento telefónico de excelência.
Informações
Curso em regime de Ensino a Distância online (E-learning). O curso funciona em modo assíncrono, podendo o formando realizar os trabalhos na melhor altura dentro do prazo do curso.
Destinatários
Todos interessados em aperfeiçoar o atendimento telefónico em diversas vertentes: secretariado, receção, entidades privadas ou públicas, prestação de serviços ou venda de produtos.
Nota: para aprofundar a temática de vendas por telefónica, aconselha-se a frequência do curso “Atendimento e Venda” pois este curso é especialmente direcionado para o atendimento telefónico (técnicas).
Certificação
O formando terá acesso a um Certificado de Formação Profissional de acordo com a portaria n.º 474/2010 e através do SIGO.
A Traininghouse é entidade certificada pela DGERT. Consulte os nossos certificados no rodapé do site.
Modalidade de Formação
Formação contínua
Objectivos
Objetivos específicos
- Melhorar o desempenho no atendimento telefónico
- Identificar claramente quais os erros cometidos no atendimento telefónico e o impacto negativo que têm para com o interlocutor
- Enumerar regras de outro no atendimento telefónico
- Reconhecer a importância de ir ao encontro das pretensões do cliente para o melhor atender e para melhor satisfazer as necessidades
- Identificar diversos perfis de clientes e técnicas para lidar com os mesmos
- Tratar reclamações assertivamente por telefone
- Transmitir novas formas de tratar o cliente e de prestar um atendimento telefónico personalizado
- Aperfeiçoar a linguagem verbal e não verbal e corrigir hábitos antigos relacionados com a postura face ao atendimento telefónico
- Conduzir devidamente o interlocutor numa chamada telefónica
- Enumerar técnicas de transferência de chamadas telefónicas em diversas situações
- Considerar que uma atitude proactiva ao telefone melhora a imagem da organização
Conteúdos
Módulos
Módulo 1 - Introdução – A Prestação de um atendimento telefónico com qualidade - (5h)
- A mentalidade “O cliente Primeiro”
- Como se classifica um bom ou um mau profissional
- Erros fatais no atendimento telefónico
- Regras de ouro no atendimento telefónico
- Identificação das fases do atendimento telefónico
Módulo 2 - Comunicação e gestão de reclamações ao telefone (15h)
- Características das pessoas com comportamento assertivo
- Comunicar assertivamente com os clientes – o que é
- Técnica para comunicar com assertividade no atendimento telefónico
- Fazer uso da assertividade no atendimento e na resolução de reclamações telefónicas
Módulo 3 - Fases do atendimento telefónico (20h)
- O planeamento
- Preparativos para receber e fazer telefonemas
- Conhecimento prévio da entidade, produtos, serviços e clientes e outros públicos
- Identificação dos diversos perfis de clientes
- As principais dúvidas que os clientes levantam
- Gestão do tempo e trabalho de forma organizada
- Identificação de prioridades no atendimento telefónico e presencial
- O atendimento da chamada
- A primeira impressão ao telefone
- A saudação inicial
- A forma de abordar o cliente
- A voz no atendimento telefónico
- A exploração / recolha de informação
- O diagnóstico da situação
- A escuta ativa
- A reformulação
- As perguntas exploratórias
- As diferentes situações que podem surgir num atendimento telefónico
- O desenvolvimento da chamada telefónica
- Técnicas e formas de comunicar em situações no atendimento telefónico
- Anotação de mensagens
- Deixar o interlocutor em espera, voltar ao interlocutor e passar ou não passar a chamada telefónica
- O conhecimento dos serviços da entidade
- A comunicação verbal positiva, clara e objetiva
- A utilização das perguntas para diferentes situações no atendimento telefónico
- A argumentação
- A resposta a objeções
- Clarificação e fecho da chamada
- Dúvidas finais do cliente
- Resumo do acordado
- A despedida ao telefone
Metodologias
Metodologias e Técnicas de Formação
Todo o curso decorre de forma assíncrona na plataforma Moodle. A ação é dinamizada através de uma tutoria ativa através do fórum de discussão e de uma interação diversificada possibilitada pela plataforma (fóruns, vídeos, atividades interativas, hiperligações, por exemplo).
Em cada módulo são disponibilizados todos os recursos que o formando deve consultar e estudar de forma a realizar com sucesso todas as atividades propostas. As atividades podem ser realizadas de acordo com a sua disponibilidade, não havendo hora marcada, contudo, dentro do tempo indicado em cronograma que é previamente disponibilizado.
O curso possui fóruns de discussão em que o formando participa nos debates propostos, podendo também criar tópicos.
Critérios e Metodologia de Avaliação
A avaliação pode ser diagnóstica, formativa ou sumativa, sendo baseada nas atividades propostas em cada módulo que podem consistir em questões no fórum de discussão, e-atividades diversificadas (conteúdo interativos, exercício práticos, atividades formativas, etc), trabalhos ou testes.
As notas são expressas numa escala de 0 a 20 valores. Cada formando fica aprovado com a nota mínima de 10 valores.
No acesso à plataforma, é disponibilizado o plano de organização e avaliação do curso que indica inequivocamente todas as atividades a realizar, o tipo de avaliação, bem como a respetiva ponderação.
No final da formação cada um dos intervenientes (formando, formador e coordenador) preenche um questionário de avaliação da ação de formação de forma a aferir a qualidade da mesma segundo vários parâmetros.
Detalhes
- 3 Módulos
- E-learning
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Comércio e Marketing
Secretariado e Línguas -
Assíncrono (via Moodle)
Formação Contínua - Informações adicionais
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Duração de 4 semanas