Atendimento telefónico de excelência | 40h
O telefone fixo ou móvel é cada vez mais utilizado como meio de comunicação através do qual são tratados os mais variados assuntos. Funciona como porta de entrada para clientes e como instrumento de comunicação com os diversos públicos
Mais de 70% das pessoas consideram que não são bem atendidas telefonicamente. É um erro crasso atribuir a função de atendimento telefónico a alguém sem formação. Sendo o telefone muitas vezes o primeiro meio de contacto, tal pode significar imediatamente a formação de uma má imagem ou a perda imediata de clientes.
Através desde curso o formando obtém conhecimentos necessários para prestar um atendimento telefónico de excelência.
Vantagens de fazer a formação com a Traininghouse
- Qualidade comprovada através de críticas reais de clientes: veja aqui
- Preço competitivo;
- Formação certificada com emissão de certificado através do SIGO;
- Dedutível em 30% nas despesas de IRS;
- Horário flexível, ao seu ritmo, Sem necessidade de deslocações;
- Plataforma de formação à distância de fácil utilização;
- Envio do certificado original via CTT
Destinatários
Todos interessados em aperfeiçoar o atendimento telefónico em diversas vertentes: secretariado, receção, entidades privadas ou públicas, prestação de serviços ou venda de produtos.
Nota: para aprofundar a temática de vendas por telefónica, aconselha-se a frequência do curso “Atendimento e Venda” pois este curso é especialmente direcionado para o atendimento telefónico (técnicas)
Certificação
O formando terá acesso a um Certificado de Formação Profissional de acordo com aportaria nº474/2010 e através do SIGO
A Traininghouse é entidade certificada pela Dgert. Consulte os nossos certificados no rodapé do site.
Modalidade de Formação
Formação contínua
Objetivos específicos
- Melhorar o desempenho no atendimento telefónico
- Identificar claramente quais os erros cometidos no atendimento telefónico e o impacto negativo que têm para com o interlocutor
- Enumerar regras de outro no atendimento telefónico
- Reconhecer a importância de ir ao encontro das pretensões do cliente para o melhor atender e para melhor satisfazer as necessidades
- Identificar diversos perfis de clientes e técnicas para lidar com os mesmos
- Tratar reclamações assertivamente por telefone
- Transmitir novas formas de tratar o cliente e de prestar um atendimento telefónico personalizado
- Aperfeiçoar a linguagem verbal e não verbal e corrigir hábitos antigos relacionados com a postura face ao atendimento telefónico
- Conduzir devidamente o interlocutor numa chamada telefónica
- Enumerar técnicas de transferência de chamadas telefónicas em diversas situações
- Considerar que uma atitude proactiva ao telefone melhora a imagem da organização
Programa
- Introdução – A Prestação de um atendimento telefónico com qualidade
- A mentalidade “O cliente Primeiro”
- Como se classifica um bom ou um mau profissional
- Erros fatais no atendimento telefónico
- Regras de ouro no atendimento telefónico
- Identificação das fases do atendimento telefónico
- Comunicação e gestão de reclamações ao telefone
- Características das pessoas com comportamento assertivo
- Comunicar assertivamente com os clientes – o que é
- Técnica para comunicar com assertividade no atendimento telefónico
- Fazer uso da assertividade no atendimento e na resolução de reclamações telefónicas
- Fases do atendimento telefónico
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- O planeamento
- Preparativos para receber e fazer telefonemas
- Conhecimentos prévio da entidade, produtos, serviços e clientes e outros públicos
- Identificação dos diversos perfis de clientes
- As às principais dúvidas que os clientes levantam
- Gestão do tempo e trabalho de forma organizada
- Identificação de prioridades no atendimento telefónico e presencial
- O atendimento da chamada
- A primeira impressão ao telefone.
- A saudação inicial
- A forma de abordar o cliente
- A voz no atendimento telefónico
- A exploração / recolha de informação
- O diagnóstico da situação
- A escuta activa
- A reformulação
- As perguntas exploratórias
- As diferentes situações que podem surgir num atendimento telefónico
- O desenvolvimento da chamada telefónica
- Técnicas e formas de comunicar em situações no atendimento telefónico
- Anotação de mensagens
- Deixar o interlocutor em espera, voltar ao interlocutor e passar ou não passar a chamada telefónica
- O conhecimento dos serviços da entidade
- A comunicação verbal positiva, clara e objectiva
- A utilização das perguntas para diferentes situações no atendimento telefónico
- A argumentação
- A resposta a objeções
- Técnicas e formas de comunicar em situações no atendimento telefónico
- Clarificação e fecho da chamada
- Dúvidas finais do cliente
- Resumo do acordado
- A despedida ao telefone
- O planeamento
Curso em regime de Ensino a Distância online (E-learning). O curso funciona em modo assíncrono, podendo o formando realizar os trabalhos na melhor altura dentro do prazo do curso.
Metodologias de formação
É disponibilizado aos formandos o manual de formação e documentação de apoio
A matéria teórica presente nestes documentos, que deve ser assimilada pelos formandos, será acompanhada de casos práticos e/ou exercícios para complementar e colocar em prática os conteúdos lecionados, dando ênfase às questões mais importantes e motivando os formandos para o autoestudo e para a experimentação.
Nos fóruns de discussão serão colocadas questões para reflexão e discussão entre todos.
Em cada módulo será criado um ou mais Fóruns de Discussão moderados pela formadora e que permanecerão abertos durante o restante curso. Em cada módulo, o formador disponibiliza aos formandos E-atividades, de tipos diversos, que devem ser realizadas dentro do prazo proposto em cronograma.
O acompanhamento a prestar pelo formador é ativo e permanente, sendo preferencialmente feito através dos Fóruns de Discussão abertos nos diversos módulos e através do Sistema de Mensagens Pessoais disponível na Plataforma Informática Moodle.
Metodologias de avaliação
O curso é avaliado de forma contínua e formativa. Esta avaliação é realizada ao longo do Curso, baseada na pertinência, relevância e oportunidade da participação de cada Formando nos Fóruns de Discussão e na realização da E-atividades propostas que podem assumir a forma de testes ou trabalhos.
Pedido de mais Informações
Formalização da inscrição
A inscrição considera-se formalizada com o pagamento da totalidade do curso e com o preenchimento do nosso formulário online. O pagamento deste curso é feito a pronto e antes do início da ação de formação. O pagamento deve ser efetuado através de transferência bancária: IBAN: PT50 0010 0000 51056280001 85 BPI (deve enviar-nos comprovativo por email).
Locais e Datas de Início
- Todo o país03-03-2021
- Todo o país24-03-2021
Informações do Curso
- Duração 40 horas
- Formato E-Learning