Atendimento telefónico de excelência | 40h

Objetivos específicos

• Melhorar o desempenho no atendimento telefónico
• Identificar claramente quais os erros cometidos no atendimento telefónico e o impacto negativo que têm para com o interlocutor
• Enumerar regras de outro no atendimento telefónico
• Reconhecer a importância de ir ao encontro das pretensões do cliente para o melhor atender e para melhor satisfazer as necessidades
• Identificar diversos perfis de clientes e técnicas para lidar com os mesmos
• Tratar reclamações assertivamente por telefone
• Transmitir novas formas de tratar o cliente e de prestar um atendimento telefónico personalizado
• Aperfeiçoar a linguagem verbal e não verbal e corrigir hábitos antigos relacionados com a postura face ao atendimento telefónico
• Conduzir devidamente o interlocutor numa chamada telefónica
• Enumerar técnicas de transferência de chamadas telefónicas em diversas situações
• Considerar que uma atitude proactiva ao telefone melhora a imagem da organização

Programa

1. Introdução – A Prestação de um atendimento telefónico com qualidade
   • A mentalidade “O cliente Primeiro”
   • Como se classifica um bom ou um mau profissional
   • Erros fatais no atendimento telefónico
   • Regras de ouro no atendimento telefónico
   • Identificação das fases do atendimento telefónico
   •  
2. Comunicação e gestão de reclamações ao telefone
   • Características das pessoas com comportamento assertivo
   • Comunicar assertivamente com os clientes – o que é
   • Técnica para comunicar com assertividade no atendimento telefónico
   • Fazer uso da assertividade no atendimento e na resolução de reclamações telefónicas

3. Fases do atendimento telefónico

• • O planeamento
    • Preparativos para receber e fazer telefonemas
    • Conhecimentos prévio da entidade, produtos, serviços e clientes e outros públicos
    • Identificação dos diversos perfis de clientes
    • As às principais dúvidas que os clientes levantam
    • Gestão do tempo e trabalho de forma organizada
    • Identificação de prioridades no atendimento telefónico e presencial

   

  • O atendimento da chamada
    • A primeira impressão ao telefone.
    • A saudação inicial
    • A forma de abordar o cliente
    • A voz no atendimento telefónico

   

  • A exploração / recolha de informação
    • O diagnóstico da situação
    • A escuta activa
    • A reformulação
    • As perguntas exploratórias
    • As diferentes situações que podem surgir num atendimento telefónico

   

  • O desenvolvimento da chamada telefónica
    • Técnicas e formas de comunicar em situações no atendimento telefónico
      • Anotação de mensagens
      • Deixar o interlocutor em espera, voltar ao interlocutor e passar ou não passar a chamada telefónica
    • O conhecimento dos serviços da entidade
    • A comunicação verbal positiva, clara e objectiva
    • A utilização das perguntas para diferentes situações no atendimento telefónico
    • A argumentação
    • A resposta a objeções

   

  • Clarificação e fecho da chamada
    • Dúvidas finais do cliente
    • Resumo do acordado
    • A despedida ao telefone

Curso em regime de Ensino a Distância online (E-learning). O curso funciona em modo assíncrono, podendo o formando realizar os trabalhos na melhor altura dentro do prazo do curso. 

Metodologias de formação

É disponibilizado aos formandos o manual de formação e documentação de apoio

A matéria teórica presente nestes documentos, que deve ser assimilada pelos formandos, será acompanhada de casos práticos e/ou exercícios para complementar e colocar em prática os conteúdos lecionados, dando ênfase às questões mais importantes e motivando os formandos para o autoestudo e para a experimentação.

Nos fóruns de discussão serão colocadas questões para reflexão e discussão entre todos.

Em cada módulo será criado um ou mais Fóruns de Discussão moderados pela formadora e que permanecerão abertos durante o restante curso. Em cada módulo, o formador disponibiliza aos formandos E-atividades, de tipos diversos, que devem ser realizadas dentro do prazo proposto em cronograma.

O acompanhamento a prestar pelo formador é ativo e permanente, sendo preferencialmente feito através dos Fóruns de Discussão abertos nos diversos módulos e através do Sistema de Mensagens Pessoais disponível na Plataforma Informática Moodle.

Metodologias de avaliação

O curso é avaliado de forma contínua e formativa. Esta avaliação é realizada ao longo do Curso, baseada na pertinência, relevância e oportunidade da participação de cada Formando nos Fóruns de Discussão e na realização da E-atividades propostas que podem assumir a forma de testes ou trabalhos.