A satisfação e fidelização do cliente são fatores-chave para o sucesso de uma empresa. Nesse contexto, a aquisição de competências no Atendimento ao Cliente e Gestão de Reclamações torna-se essencial para garantir a excelência no relacionamento com os consumidores.
Para tal deve-se compreender a importância do atendimento de excelência, a identificação do perfil do atendedor, as competências necessárias, a eficácia na comunicação, os comportamentos comunicacionais, a identificação dos elementos de uma reclamação e o tratamento assertivo das mesmas.
Ser profissional é ser capaz de aplicar e integrar os conhecimentos, as informações e as técnicas específicas da atividade que exerce, se essa atividade envolve o contacto com pessoas, então é também dominar as técnicas relacionadas com a relação interpessoal e a comunicação. Mas, mais do que isso, ser profissional é saber assumir-se como tal, isso exige que saiba conhecer bem a empresa/instituição, os seus objetivos e saber usar positivamente o seu estilo pessoal, bem como, saber respeitar a pessoa que o cliente/utente é.
A Importância do Atendimento de Excelência ao Cliente:
Clientes satisfeitos são mais propensos a continuar a negociar com a empresa e a recomendá-la a outras pessoas. Além disso, um atendimento de qualidade pode ajudar a construir uma reputação positiva para o negócio. Cada profissional que lida com o público traz consigo características individuais, competências e pontos fortes que podem ser aprimorados e utilizados para oferecer um atendimento mais personalizado e eficiente.
Existem algumas competências essenciais tais como: comunicação, empatia, paciência, capacidade de resolver problemas, entre outras. Desenvolver essas competências é fundamental para criar relacionamentos duradouros com os clientes.
Uma comunicação eficaz envolve ouvir atentamente as necessidades do cliente, responder de forma clara e apropriada e transmitir informações de maneira compreensível. Para além disso, é essencial saber reconhecer a linguagem corporal, tom de voz, escolha de palavras e outras nuances da interação com o cliente, uma vez que compreender esses aspetos é fundamental para ajustar o atendimento de acordo com as necessidades e preferências individuais de cada cliente.
Responsabilidade de um atendedor:
- Conhecer profundamente os produtos e serviços;
- Identificar as vantagens competitivas dos serviços ou bens que presta;
- Conhecer a concorrência;
- Saber diagnosticar com rigor as necessidades dos clientes;
- Ter uma atitude de serviço ao cliente;
- Saber conduzir um cliente com autonomia;
- Orientar a sua função de atendedor para a satisfação do cliente
- Ser um profissional competente e credível, pois só assim será respeitado pelo cliente;
- Agir no terreno de acordo com as políticas da sua empresa e melhorando a imagem da marca que possui;
- Satisfazer e sempre que possível surpreender o cliente pela prestação de um serviço de qualidade;
- Saber comunicar com eficácia;
- Fidelizar os clientes – não se presta apenas o serviço / realiza a venda, é também prestar um serviço e aconselhar o cliente;
- Prestar um serviço de pós-atendimento / pós-venda de qualidade ao cliente;
- Estar sempre disponível para aprender;
- Acompanhar a mudança.
Comportamento Assertivo:
Permite ao comunicador afirmar as opiniões, vontades e sentimentos próprios e, simultaneamente, respeitar e promover as opiniões, vontades e sentimentos do interlocutor.
O poder influenciador resulta de: transparência na linguagem, na força exemplar na afirmação pessoal e na resolução de conflitos através da negociação.
O comunicador desafia-se a si próprio e desafia os interlocutores e no caso de conflito entra-se em negociação. As razões da assertividade, da capacidade de afirmação pessoal, são:
- Auto-estima;
- Determinação e a consciência do direito à auto-estima.
Uma pessoa que tem uma autoestima elevada sabe o que quer e consegue alcançar os seus objetivos, pois sabe defini-los claramente e censuravelmente.
No contato com o público o atendedor deve fazer sempre uso da assertividade. Este comportamento comunicacional é extremamente eficaz na resolução de problemas e reclamações e ainda para lidar com clientes difíceis.
Elementos de uma Reclamação:
Para resolver as reclamações de forma eficaz, os profissionais devem saber identificar os elementos de uma reclamação, compreendendo as preocupações do cliente e as razões por trás da insatisfação.
Para tratar assertivamente as reclamações dos clientes é essencial ouvir atentamente, mostrar empatia, oferecer soluções adequadas e acompanhar para garantir a satisfação do cliente. Um tratamento assertivo das reclamações pode transformar clientes insatisfeitos em defensores leais da empresa.
Posto isto, para o sucesso de uma empresa a nível de atendimento é necessário que os profissionais reconheçam o perfil, os conhecimentos e atitudes que devem adotar em diversas situações, consoante a personalidade da pessoa que se encontra do outro lado da linha.
O atendimento ao cliente é composto por diversas fases que devem ser seguidas para proporcionar um melhor esclarecimento ao cliente: planeamento – acolhimento – exploração – desenvolvimento – clarificação e fecho – pós-atendimento. Já no que diz respeito às reclamações é importante saber identificar a razão que as motiva e saber agir assertivamente perante essa situação.
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