Atendimento e Gestão de Reclamações | 50h
Comércio e MarketingPedido de mais Informações
Sobre o Curso
- Este curso tem como objetivo dotar todos os profissionais de ferramentas para aplicar no atendimento e da venda ao cliente de forma a prestar um serviço de excelência.
Informações
Curso em regime de Ensino a Distância online (E-learning). O curso funciona em modo assíncrono, podendo o formando realizar os trabalhos na melhor altura dentro do prazo do curso. Considera-se que os Formandos terão uma carga de trabalho total de 50 Horas.
Destinatários
Todos os que queiram melhorar as funções de atendimento e gestão de reclamações na sua atividade que desenvolvem ou pretendem vir a desenvolver.
Certificação
O formando terá acesso a um Certificado de Formação Profissional de acordo com a portaria nº474/2010 e através do SIGO.
A Traininghouse é entidade certificada pela Dgert. Consulte os nossos certificados no rodapé do site.
Modalidade de Formação
Formação contínua
Objectivos
Objetivos específicos
- Identificar as melhores atitudes de um profissional de atendimento
- Lidar assertivamente em caso de reclamações
- Identificar as causas das reclamações
- Implementar melhorias em caso de reclamações
- Esclarecer a importância da apresentação pessoal
- Criar um clima de empatia e instaurar a confiança no acolhimento
- Saber abordar o cliente
- Chegar às necessidades e motivações do cliente
- Escutar ativamente e saber utilizar as perguntas
- Reconhecer a importância da comunicação verbal e não verbal eficaz com os clientes
- Argumentar com um cliente
- Utiliza a linguagem positiva
- Reconhecer a importância do pós-atendimento e auto-avaliação do desempenho
Conteúdos
Módulos
Módulo 1 - Perfil e competências do atendedor
• Perfil, conhecimentos e atitudes do profissional de atendimento e venda
• Aspetos a ter em consideração na relação com o
cliente
• A comunicação no atendimento ao cliente
Módulo 2 - Comportamentos comunicacionais e gestão de reclamações
• Os comportamentos comunicacionais
• A gestão das reclamações com assertividade
• Procedimentos durante a reclamação de um cliente
• Procedimentos de melhoria contínua
Módulo 3 - As fases do atendimento e venda
• A fase do planeamento
• A fase do acolhimento
• A fase da exploração
• A fase do desenvolvimento
• A fase da clarificação e fecho
• A fase do pós-atendimento
Metodologias
Metodologias e Técnicas de Formação
Todo o curso decorre de forma assíncrona na plataforma Moodle. A ação é dinamizada através de uma tutoria ativa através do fórum de discussão e de uma interação diversificada possibilitada pela plataforma (fóruns, vídeos, atividades interativas, hiperligações, por exemplo).
Em cada módulo são disponibilizados todos os recursos que o formando deve consultar e estudar de forma a realizar com sucesso todas as atividades propostas. As atividades podem ser realizadas de acordo com a sua disponibilidade, não havendo hora marcada, contudo, dentro do tempo indicado em cronograma que é previamente disponibilizado.
O curso possui fóruns de discussão em que o formando participa nos debates propostos, podendo também criar tópicos.
Critérios e Metodologia de Avaliação
A avaliação pode ser diagnóstica, formativa ou sumativa, sendo baseada nas atividades propostas em cada módulo que podem consistir em questões no fórum de discussão, e-atividades diversificadas (conteúdo interativos, exercício práticos, atividades formativas, etc), trabalhos ou testes.
As notas são expressas numa escala de 0 a 20 valores. Cada formando fica aprovado com a nota mínima de 10 valores.
No acesso à plataforma, é disponibilizado o plano de organização e avaliação do curso que indica inequivocamente todas as atividades a realizar, o tipo de avaliação, bem como a respetiva ponderação.
No final da formação cada um dos intervenientes (formando, formador e coordenador) preenche um questionário de avaliação da ação de formação de forma a aferir a qualidade da mesma segundo vários parâmetros.
Detalhes
- 3 Módulos
- E-learning
- Comércio e Marketing
-
Assíncrono (via Moodle)
Formação Contínua - Informações adicionais
-
Duração de 4 semanas
Datas Início e Locais
Avaliações
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