Atendimento de clientes e vendas (UFCD 0556) | 50h

Objetivos específicos

• Identificar as melhores atitudes de um profissional de atendimento e venda
• Esclarecer a importância da apresentação pessoal
• Lidar assertivamente em caso de conflitos e reclamações
• Criar um clima de empatia e instaurar a confiança no acolhimento
• Saber abordar o cliente
• Chegar às necessidades e motivações do cliente
• Escutar ativamente e saber utilizar as perguntas
• Reconhecer a importância da comunicação verbal e não verbal eficaz com os clientes
• Aplicar técnicas de apresentação dos produtos e de argumentação
• Captar a atenção do clientes numa apresentação
• Responder a objeções
• Detetar sinais de compra e fechar uma venda
• Despedir.se de um cliente
• Reconhecer a importância do pós-atendimento /venda e auto-avaliação do desempenho
• Implementar procedimentos de melhoria contínua.

Programa

Módulo 1 - Acolhimento

• Acolhimento
• Diagnóstico

Módulo 2 Perfil, conhecimento e atitudes comunicacionais do profissional de atendimento e venda

• Perfil, conhecimentos e atitudes do profissional de atendimento e venda
• Aspetos a ter em consideração na relação comercial
• A comunicação na relação comercial
• Os comportamento comunicacionais
• A gestão das reclamações através da assertividade

Módulo 3 - A fase do planeamento do atendimento / venda

• Rentabilização do tempo no processo de atendimento e venda
• Aspetos a consideram na preparação do atendimento e venda

Módulo 4 - A fase do contacto com o cliente

• O acolhimento / introdução
• O diagnóstico das necessidades
• A utilização das perguntas
• A apresentação do produto
• A argumentação
• O fecho

Módulo 5 – A fase do pós-atendimento / venda

Acompanhamento do cliente Avaliação da satisfação do cliente Procedimentos de melhoria contínua

Módulo 6 – Trabalho final Realização do trabalho final

Curso em regime de Ensino a Distância online (E-learning). O curso funciona em modo assíncrono, podendo o formando realizar os trabalhos na melhor altura dentro do prazo do curso. Considera-se que os Formandos terão uma carga de trabalho total de 50Horas.

Metodologias de formação

Todo o Curso decorre em regime de ensino a distância online (E-learning), assíncrono (isto é, sem sessões com hora marcada), na Plataforma Informática Moodle, através de uma tutoria ativa e permanente, o que permite ao Formando ler, refletir e analisar a informação antes de intervir, ao seu próprio ritmo e nos momentos que lhe sejam mais convenientes. O Curso apoia-se nas interações diversificadas possibilitadas pela Plataforma Informática Moodle (Fóruns, Decisões, Testes, Vídeos, Hiperligações, entre outras). Em cada Módulo é criado um Fórum de Discussão moderado pelo Formador e que permanecerá aberto ao longo de todo o Curso. Nestes espaços, o Formador lança desafios/perguntas aos Formandos, a que estes devem responder com base nos diferentes recursos disponibilizados, informação recolhida pelos próprios Formandos (com as devidas referências) e partilha de experiência pessoais. Em cada módulo, o Formador disponibiliza  E-atividades que estes devem realizar no prazo proposto e submeter no local indicado da Plataforma Informática Moodle. A leitura e a reflexão individual deve ocorrer ao longo de todo o processo de aprendizagem. Sem a leitura e a reflexão individual o Formando ficará muito limitado na sua participação nos Fóruns de Discussão previstos, assim como também dificilmente poderá realizar com sucesso as E-atividades programadas. O acompanhamento a prestar pelo Formador é ativo e permanente, sendo preferencialmente feito através dos Fóruns de Discussão abertos nos diversos Módulos e através do Sistema de Mensagens Pessoais disponível na Plataforma Informática Moodle

Metodologias de avaliação

O curso é avaliado de forma contínua e formativa. Esta avaliação é realizada ao longo do Curso, baseada na pertinência, relevância e oportunidade da participação de cada Formando nos Fóruns de Discussão e na realização da E-atividades propostas que podem assumir a forma de testes ou trabalhos.