Atendimento de clientes e vendas (UFCD 0556) | 50h
Comércio e MarketingPedido de mais Informações
Sobre o Curso
Este curso tem como objetivo dotar todos os profissionais de ferramentas para aplicar no atendimento e da venda ao cliente de forma a prestar um serviço de excelência .
Informações
Curso em regime de Ensino a Distância online (E-learning). O curso funciona em modo assíncrono, podendo o formando realizar os trabalhos na melhor altura dentro do prazo do curso. Considera-se que os Formandos terão uma carga de trabalho total de 50 Horas.
Destinatários
Todos os que queiram melhorar as funções de atendimento e venda na atividade que desenvolvem ou pretendem vir a desenvolver.
Este curso é aplicável à Medida Estímulo e a formação destinada a colaboradores de empresas para fazer face à obrigatoriedade da formação anual.
Certificação
O formando terá acesso a um Certificado de Formação Profissional de acordo com a portaria n.º 474/2010 e através do SIGO.
A Traininghouse é entidade certificada pela DGERT. Consulte os nossos certificados no rodapé do site.
Modalidade de Formação
Formação contínua
Objectivos
Objetivos específicos
- Identificar as melhores atitudes de um profissional de atendimento e venda
- Esclarecer a importância da apresentação pessoal
- Lidar assertivamente em caso de conflitos e reclamações
- Criar um clima de empatia e instaurar a confiança no acolhimento
- Saber abordar o cliente
- Chegar às necessidades e motivações do cliente
- Escutar ativamente e saber utilizar as perguntas
- Reconhecer a importância da comunicação verbal e não verbal eficaz com os clientes
- Aplicar técnicas de apresentação dos produtos e de argumentação
- Captar a atenção do clientes numa apresentação
- Responder a objeções
- Detetar sinais de compra e fechar uma venda
- Despedir-se de um cliente
- Reconhecer a importância do pós-atendimento /venda e autoavaliação do desempenho
- Implementar procedimentos de melhoria contínua.
Conteúdos
Módulos
Módulo 1 - Acolhimento
- Acolhimento;
- Diagnóstico.
Módulo 2 - Perfil, conhecimento e atitudes comunicacionais do profissional de atendimento e venda
- Diagnóstico;
- Perfil, conhecimentos e atitudes do profissional de atendimento e venda;
- Aspetos a ter em consideração na relação comercial;
- A comunicação na relação comercial;
- Os comportamentos comunicacionais;
- A gestão das reclamações através da assertividade.
Módulo 3 - A fase do planeamento do atendimento / da venda
- Rentabilização do tempo no processo de atendimento e venda;
- Aspetos a consideram na preparação do atendimento e venda.
Módulo 4 - A fase do contacto com o cliente
- O acolhimento / introdução;
- O diagnóstico das necessidades;
- A utilização das perguntas;
- A apresentação do produto;
- A argumentação;
- O fecho.
Módulo 5 - A fase do pós- atendimento / venda
- Acompanhamento do cliente;
- Avaliação da satisfação do cliente;
- Procedimentos de melhoria contínua.
Módulo 6 - Trabalho Final
- Realização do trabalho final.
Metodologias
Metodologias e Técnicas de Formação
Todo o curso decorre de forma assíncrona na plataforma Moodle. A ação é dinamizada através de uma tutoria ativa através do fórum de discussão e de uma interação diversificada possibilitada pela plataforma (fóruns, vídeos, atividades interativas, hiperligações, por exemplo).
Em cada módulo são disponibilizados todos os recursos que o formando deve consultar e estudar de forma a realizar com sucesso todas as atividades propostas. As atividades podem ser realizadas de acordo com a sua disponibilidade, não havendo hora marcada, contudo, dentro do tempo indicado em cronograma que é previamente disponibilizado.
O curso possui fóruns de discussão em que o formando participa nos debates propostos, podendo também criar tópicos.
Critérios e Metodologia de Avaliação
A avaliação pode ser diagnóstica, formativa ou sumativa, sendo baseada nas atividades propostas em cada módulo que podem consistir em questões no fórum de discussão, e-atividades diversificadas (conteúdo interativos, exercício práticos, atividades formativas, etc), trabalhos ou testes.
As notas são expressas numa escala de 0 a 20 valores. Cada formando fica aprovado com a nota mínima de 10 valores.
No acesso à plataforma, é disponibilizado o plano de organização e avaliação do curso que indica inequivocamente todas as atividades a realizar, o tipo de avaliação, bem como a respetiva ponderação.
No final da formação cada um dos intervenientes (formando, formador e coordenador) preenche um questionário de avaliação da ação de formação de forma a aferir a qualidade da mesma segundo vários parâmetros.
Detalhes
- 6 Módulos
- E-learning
- Comércio e Marketing
-
Assíncrono (via Moodle)
Formação Contínua
UFCD (Formação Modular Certificada) - Informações adicionais
- Duração de 4 semanas